Træning med Nøglen til god service skaber bemærkelsesværdige resultater:  

STS Biler - Toyota i Holstebro bag nyt landsdækkende servicekoncept  

STS Biler, der dækker hele det midt-vest jyske område, har så stor succes med deres serviceaftaler til biler, at ordningen nu skal gøres landsdækkende.

STS Biler A/S er autoriseret Toyota forhandler og Vestjyllands største bilforretning. Her går man bevidst mod strømmen, og har vendt finanskrise og dårligt image hos Toyota biler, pga. speedere der sad fast, til noget positivt. Hurtig tilpasning samt ikke mindst et konstant fokus på kontakten med kunderne er løsningen.

Bilbranchen har generelt et dårligt ry, og derfor er det vigtigste, at kunden har et godt forhold til sin forhandler. STS Biler vil have ægte kundetilfredshed og loyale kunder. Og det har de fået. Hver dag vokser mængden af tilfredse kunder. Toyota Danmark har fået øjnene op for den vestjyske succes, og vil nu få alle landets Toyota forretninger til at gøre STS Biler kunsten efter. Men hvad er det, man har fundet på i Holstebro? Ejer af STS Biler Ejgild Christensen siger:

Faktisk har vi ikke fundet på noget nyt. Vi har bare gjort det, som kunderne forventer – og lige lidt mere end dét, nemlig at give dem en god modtagelse og give dem en virkelig god service. Det handler om at give kunden tryghed og skabe tillid, det vil sige at hjælpe og rådgive kunden, så han får netop det, han har brug for. Hverken mere eller mindre.  

Hos STS Biler kan kunderne få en serviceaftale der sikrer, at man som bilejer ingen ubehagelige overraskelser får. Udgifter til bil er hos mange en meget stor del af husholdningsbudgettet. Derfor er det rart at vide, hvad det koster hver måned. De fleste bilejere har sikkert prøvet at få en regning på over 10.000 kr. for reparationer, som man slet ikke forventede kostede det. Med en serviceaftale er der ingen uforudsete udgifter og alene det gør, at besøget på værkstedet bliver meget bedre. Ejgild Christensen, STS Biler, siger:

Sammen med kunderne kan vi nu koncentrere os om kundens køreoplevelse og selve bilen, og bliver nu fri for at skulle diskutere hver enkelt detalje i værkstedsregningen. Kunden kommer i stedet glad forbi for at få skiftet en pære, skiftet dæk eller andet, helt uden bekymringer.

Ejgild Christensen mener, at det er helt forkert, at der i bilbranchen ikke skal en autorisation til, for at kunne sælge biler, ligesom der er i eksempelvis ejendomsmæglerbranchen. Det ville skille fårene fra bukkene i en branche, hvor der desværre har været mange svindlere. Forbrugerne er derfor blevet mere skeptiske og kritiske, og at det derfor nu er endnu mere vigtigt, at holde fokus på dialogen med kunden.

STS Biler ligger helt i top i Toyotas målinger af kundetilfredsheden hos deres forhandlernet. Men det er de heller ikke kommet sovende til. Ejgild Christensen har vendt hele opfattelsen af den traditionelle bilforhandler på hovedet. Han bruger ikke mange penge på reklamer, for det mener han ikke, at han får noget ud af. Til gengæld har han brugt mange ressourcer på at uddanne sit personale og vende blikket indad, blandt andet ved intern markedsføring og internt kampagnemateriale. Flere gange har STS Biler deltaget i konkurrencen om at blive Danmarks bedste arbejdsplads. Diplomer på væggen vidner om flotte placeringer. Ejgild Christensen siger:

Det handler om holdninger hos personalet. Glade og positive medarbejdere giver en sjov arbejdsdag med gode oplevelser. Og det mærker kunderne lige med det samme. At blive budt velkommen, at blive set og hørt og at der bliver sagt ordentligt farvel, når kunden har fået det, de efterspørger. Det er i grunden ikke så svært. Det skal komme indefra - fra hjertet.

For at gøre serviceholdninger til daglige handlinger, har medarbejderne hos STS Biler været igennem et træningsforløb i Nøglen til god service med konsulentfirmaet LADEGAARD A/S. Medarbejderne har været på kursus, og de har trænet i god service på www.godservice.nu, hvor de kan holde færdighederne ved lige fremover. Jens Ladegaard, der er direktør i LADEGAARD A/S siger:

Hvad skal der til for, at et bilmærke eller en bilmodel får et godt image? Det betyder naturligvis noget, hvad pressen skriver, og hvad andre folk oplever. Men det betyder først og fremmest noget, at dem, som ejer bilen, er levende reklamer for deres mærke, samt ikke mindst at eksisterende ejere af bilmærket oplever en god service der, hvor man køber bilen – også efter de har købt den.

Toyota Danmark har fået øjnene op for den bemærkelsesværdige bilkæde med hovedsæde i Holstebro, og nu skal modellen afprøves landsdækkende. Til det siger Ejgild Christensen:

Jeg er rigtig glad og stolt for, at de positive erfaringer, vi har gjort her i Holstebro, nu bliver bredt ud over hele landet. Det er vigtigt, at det er kunden, der er i centrum, og ikke de forskellige bilforhandleres evige kamp på prisen, der bliver det vigtigste. For det taber kunden på i sidste ende.