Nellemann på fælles uddannelsesrejse

Sådan samlede Nellemann 180 medarbejdere med forskellige baggrund og forudsætninger fra ni forskellige forretninger til ét selskab med en fælles kultur og fælles tilgang til kunderne.   

• Hent case som pdf 

I år 2000 var Nellemann et af de første bil huse i Danmark, der samlede trådende og lavede et egentligt bil supermarked med mange bilmærker samlet på ét sted. Det var noget helt nyt på det tidspunkt, hvor man før i tiden havde opdelt bilforhandlere med hver sit mærke.

Når man samler mærkerne på et sted, får kunderne et større udvalg samtidig med, at forhandleren kan have kunder fra mange segmenter koncentreret om én butik og virksomhed. Bil supermarkedet har mærker og modeller, der supplerer hinanden. På den måde kan Nellemann servicere kunder fra mange segmenter og til både privat- og erhvervskunder.

Anders Vandsted med Jaguar XF
Nellemann Detail er en del af Nellemann Koncernen, der i dag beskæftiger ca. 300 medarbejdere med både inden- og udenlandske aktiviteter i nært beslægtede brancher, og med en omsætning på godt 2 mia. kr. Udover egne bilforretninger i Århus, Roskilde, Odense, Odder har koncernen også importen af John Deere landbrugsmaskiner, koreanske Kia, engelske Aston Martin, FISKER biler samt engelske Jaguar.

I dag dækker Nellemann luksusbil segmentet med alt fra en FISKER hybrid sportsvogn til 1,5 mio. kr. til en Kia Picanto til under 100.000 kr. eller en gulpladebil til håndværkere – mottoet er og var at sælge bevægelsesfrihed til alle.

Når man som Nellemann vælger at gå forrest og tænke nyt, fører det naturligvis til store omvæltninger. De hidtidige ni bil forretninger fordelt på fem selskaber skulle strømlines og ikke mindst arbejde meget bedre sammen. Der var tykke mellem værkstedet og salgsfolkene. Nellemann ønskede sig ét selskab med en fælles kultur og fælles tilgang til kunderne.     

Anders Vandsted har været salgsdirektør hos Nellemann siden 2008 og været en af drivkræfterne bag den store sammenlægning og ikke mindst implementering af en ny, fælles kultur i virksomheden. Han siger: 

Det er en udfordring at få 180 medarbejdere med forskellige holdninger og baggrunde til at arbejde sammen. Og det er uanset, om de til dagligt er fejedreng på værkstedet i Århus eller sælger i afdelingen i Roskilde. Vi ville skabe en fælles kultur, så alle i Nellemann er professionelle bil mennesker hele vejen rundt og også opfattes sådant af vore kunder.

Anders Vandsted fortæller, at det var en lang vej at få beskrevet processerne i virksomheden og best practice fra alle de forskellige områder af Nellemann. Dernæst kommer implementeringen og holdningsændringerne hos alle medarbejderne.

PSI er nøgleordet

Journalister, ejendomsmæglere, bilforhandlere og politikere har det til fælles, at de i befolkningens øjne har en meget ringe troværdighed. Det er hårde odds for hele bil branchen at være oppe mod. Derfor vendte Nellemann sin salgsorganisation på hovedet i forbindelse med sammenlægning af de forskellige afdelinger. Anders Vandsted forklarer:

Kunderne har stor tillid til mekanikeren og indskriveren på værkstedet. Derfor er det helt centralt, at alle i Nellemann får PSI – Positiv Service Indstilling – til kunderne. Alle medarbejdere har kundekontakt (internt eller eksternt), så derfor er det helt centralt, at alle medarbejdere er bevidst om og ved, hvordan man sætter kunden i centrum. I bilbranchen er varerne nemlig ens og det er priserne som udgangspunkt også. Det er altså ikke udelukkende på prisen, at man vinder. Vore medarbejdere skal tilføre den ekstra dimension og fordel for kunden, som gør os til den foretrukne leverandør af bevægelsesfrihed. At være parat, personlig og professionel fordi det forventes af vore kunder – det er 3 nye P’er som er vigtige at leve op til.

Når man som medarbejder i Nellemann kan leve op til PSI, kræver det, at man kan lide sit job – at have med andre mennesker at gøre − og at man indser, at det, man gør, og måden, man gør det på, betyder meget for de mennesker, man møder. Det betyder meget, at man får hilst ordentligt på kunderne, at man stiller de rigtige spørgsmål og i det hele taget sætter kunden i centrum. Hver gang og hele vejen rundt.

Medarbejderne hos Nellemann skal have en smittende begejstring, de skal have lys i øjnene og vende ethvert problem til en mulighed. Selv om de ikke umiddelbart kan hjælpe en kunde, skal de altid forsøge at hjælpe kunden videre med en anden løsning og en god behandling, som får kunden til at føle, at der er én, der er parat til at hjælpe, og som i det hele taget bekymrer sig om kunden. Kunden kan nemlig altid et andet sted, de kan handle.

Det er alt andet end fokus på prisen, der gør Nellemann til vinder og giver loyale kunder. Alt det, der er rundt om selve bilen og prisen: God service, god rådgivning, gode serviceaftaler og det lille ekstra der gør, at kunden er glad og tryg ved at handle hos netop Nellemann.

Indsats og handling giver positive resultater

Men at få 180 meget forskellige medarbejdere til at arbejde sammen i den nye, fælles salgskultur er ikke bare noget, man lige kan bede dem om på et morgenmøde. Derfor tog Anders Vandsted Sloth kontakt til Jens Ladegaard, LADEGAARD A/S, som han tidligere havde arbejdet sammen med via importøren Fiat Automobiler Danmark A/S.

De ansatte hos Nellemann var igennem serviceuddannelsen Nøglen til god service, som både består af kursusdage, en opslagsbog med alt om god service samt løbende træning og udvikling på www.godservice.nu. Anders Vandsted Sloth siger, at de ansatte nu har fået tillid til og viden om, hvordan man tager dialogen med kunden og får stillet de rigtige spørgsmål.

Anders Vandsted Sloth oplever, at de ansatte er meget glade for at have været på kursus med LADEGAARD A/S. Medarbejderne er glade for, at de har fået skub i den rigtige retning og at de har fået en fælles forståelse og en fælles salgskultur. Medarbejderne er rykket tættere sammen på jobbet, men er også fantastiske ambassadører for Nellemann i fritiden. Medarbejderne værdsætter deres virksomhed og omvendt. Det er ægte virksomhedskultur som er kommet helt ind under huden. Anders Vandsted Sloth siger:

Alle medarbejderne ved nu, hvordan de kan omsætte deres faglige ekspertise til seriøs rådgivning og service for kunden. Dét er rigtig god service og det sikrer, at kunden får præcist det rigtige produkt og de rigtige services hver gang. Denne udvikling er en fælles uddannelsesrejse. Det er fantastisk at opleve, at vores strategi med at sætte fokus på indsats og handling også honoreres på holdningerne hos medarbejderne og på salget. Vi oplever, at der er gået sport i at gøre de rigtige ting. Vi er virkelig gået fra aggressiv venten til aktivt salg.

Medarbejderne er gennem deres træning på www.godservice.nu koblet op på en Learning Manager, hvor Anders Vandsted Sloth kan følge med i, hvordan det går med træningen. Både hos den enkelte og i de forskellige afdelinger. For at styrke sammenholdet yderligere, er der udskrevet en konkurrence, der løber over to måneder. Den afdeling, der har den højeste score i testene på www.godservice.nu vinder en sommer grill-fest for alle medarbejdere.

Alle medarbejdere har adgang til en pc, så de kan træne, men det er ikke alle, der i deres hverdag træner i arbejdstiden. Anders Vandsted fortæller, at mange medarbejdere er blevet så glade og entusiastiske i træningen med Nøglen til god service, at de træner i deres fritid eller ledige øjeblikke i en ellers travl hverdag:

Det, de lærer, giver dem meget som mennesker. Mange fortæller, at de bruger deres nye viden og indstilling til andre mennesker aktivt derhjemme. Det er effektivt at kunne behandle indvendinger, når man har en sur teenager i huset!   

Træningen i god service er hos Nellemann er en løbende proces, der bliver fulgt op tre gange om året med et brush up kursus sammen med LADEGAARD A/S. Salgsdirektør Anders Vandsted er meget glad for, at Nellemann er kommet så langt:

Hele forskellen for kunderne ligger i, at vi hos Nellemann lever vores strategi ud i livet: Vi gør det! 

• www.nellemann.dk